Avaya IPO呼叫中心解决方案

一、概述

1.需求简述

系统规模：

外线：8	中继	坐席：5	坐席
IVR：	5路语音导航	录音：	5IP线录音
Fax：	可选	：1
外拨：	可选

2.呼叫中心系统功能：

来电自动弹出客户基本资料、以往消费记录、投诉记录等，时间了解客户情况及历史服务情况；
来电可以通过验证会员号等手段，提高对会员或专业客户的个性化服务；
通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理；
来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；
实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；
详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理；
提供自动听取录音信息、索取文件、发送或接收fax、语音留言等服务；
支持普通话、广东话、英语等多语种管理；
全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务

二、系统整体建设方案

1.自建呼叫中心优势

对企业员工而言，自建呼叫中心的企业客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度。同时，随着呼叫中心自建可以依托自己的系统平台来逐步优化管理体系，优化管理水平，逐步调整业务平台的业务流。
对公司资料保密性而言，由于呼叫中心必然涉及到公司资料的调用，租赁式呼叫中心，服务器始终非公司管理，这样使得公司的业务资料在一定程度上存在安全隐患，而自建呼叫中心对客户业务，客户资料等服务要求专业性较强，保密性也较强，采取自建方式可以更好的做好信息的保密和安全工作。
就投资而言，租赁式呼叫中心首期投资较低，省去了部分软硬件的成本投入，但是由于依托于租赁形式下，长期的投入是无限的，随着业务的扩大，投资量还会不断扩大，而自建呼叫中心首期投资成本较大，但是，由于自建的呼叫中心软硬件都是企业的固定资产，是稳定的，从长期投资看是可以降低单位运营成本的。
就功能而言，自建式呼叫中心功能较为完善，公司可以根据自身的需求，由简到繁，平滑的过渡呼叫中心功能，可根据自身的需求迅速更改系统的配置，快速响应公司个性化需求，如：IVR设置不同假期问候语，非工作时间问候语，不同时段业务广告等。

2.系统方案

本方案采用AVAYA IPO500V2 交换机和Simperfect OC平台构建以服务为主的呼叫中心系统。AVAYA IPO500V2交换机提供语音交换和ACD功能；Simperfect OC平台提供CTI中间件、IVR、录音和统计等功能。系统框架如下：

Avaya IPO呼叫中心解决方案

2‑1 AVAYA呼叫中心系统物理拓扑图

1.系统设备组成

pbx交换机：作为全网的呼叫集中控制设备，提供全网呼叫处理和信令接续。pbx交换机由Avaya IPO500V2构成。
CTI服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。
IVR服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。
录音服务器：采用并线录音的方式对坐席的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上，也可以存储指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。
维护管理终端：通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。
模拟坐席组：通过模拟和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。

2.呼叫中心系统工作服务流程

用户拨打特服号码后，接入呼叫中心系统，由CTI交换机负责语音的交换。
接通后，由IVR系统播放语音欢迎词如：“欢迎致电华阳通用电子，服务咨询请按1，投诉建议请按2….” 。
系统接收按建后，由CTI/ACD服务器根据系统设计的坐席技能、空闲情况和ACD策略，将呼叫排队到适合的坐席。
受理的坐席将根据用户的按键选择，弹出相应的业务界面，为用户提供服务，同时录音服务器开始启动对坐席和用户通话的录音。

3.建设方案说明

平滑扩展
- AVAYA IPO500V2单机支持384门分机、144模拟中继、8数字中继，而后通过增加板卡和模块，以及SCN透明组网的方式，可以支持到32个节点1000用户。
与业务系统的融合
- 呼叫中心平台支持多种与业务系统的融合，软phone支持DLL和OCX控件的方式能够方便的嵌入到的业务软件系统中，平台数据库支持开放的数据库中间件，能够与业务数据库进行数据的交互。
系统设计标准化
- AVAYA IPO500V2系统遵守CSTA标准设计，第三方呼叫中心平台的接口、IVR接口、数据库接口均遵守标准设计，以保证业务的未来扩展。
系统可维护性、可管理性

AVAYA IPO500V2提供多种图形化的管理和监控工具，能够实时查看设备和线路的运行状态；第三方呼叫中心平台提供统一的图形化运营管理工具，包括录音管理、统计分析、员工管理和服务监控等运营级的管理模块。能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。

4.呼叫中心功能优势

多媒体接入：系统支持call、短消息、email、web等多种接入方式
全系列中间件产品：系统包括完整的呼叫中心组件：CTI控制、ACD智能路由、IVR自动语音服务、人工坐席服务、录音管理和统计监控。
灵活的开发接口：系统提供各种模块图形化的开发接口，为用户和集成商提供快速与业务融合的工具。
- 软phone接口：提供DLL、OCX控件和坐席框架三方开发方式，可根据需要选择与业务最方便的连接方式
- IVR开发接口：提供图形化的IVR编辑器，通过模块节点添加即可完成流程的编写
- 数据库接口：通过数据库网关、ODBC的方式对数据库进行操作
硬件开放性：同时支持板卡和交换机组网方式，支持Dialogic、三汇、东进、AI-logix等语音板卡，支持AVAYA CM系列、AVAYA IPO等符合TSAPI、TAPI标准的交换机。
多点IP组网：系统支持基于IP PBX交换机的IP组网，包括网关和IP话机方式，坐席可以采用IP或普通模拟，保留日常的使用习惯。总部能够对远端IP坐席进行统一管理、统一排队、统一监控和统一录音。（本方案采用全模拟坐席）
并线录音：系统支持并线录音，当坐席都集中在本地时可采用并线录音方式，减少投资
软排队与硬排队结合：系统同时支持软排队和硬排队，当坐席规模较少时采用软排队的方案，减少对交换机资源的占用，减少用户投资。当坐席规模较大时采用软硬排队相互备份的方案，提高系统的可靠性。
数据管理功能
- 强大的统计报表：200多个统计项，支持任意组合定制，统计精度精确到秒，各种报表直接导出EXCEL表格和图形；释放管理员的双手，日常工作报告轻松解决。
- 运营分析曲线图：多系统联网，全局数据对比；各时段外线、IVR、坐席、呼入排队等系统资源占用情况，一目了然，可通过颜色快速判断系统的运行状态正常与否，并能够快速找出原因。
- 实时监控：为业务管理者、现场监控班长、系统维护人员提供给各自关心的数据监控。